文化文献：东航云南积极倡导推进“以客为尊姓氏服务”

谱文整理

为实现东方航空(600115,股吧)云南有限公司地面服务部2013年服务提升目标，切实提高地面服务品质，更好地为广大旅客提供更加人性化的服务，4月1日至3日，地服部组织开展了"以客为尊，姓氏服务"大家谈”主题宣讲，标志着地服部2013服务提升年活动的正式启动。地服部来自值机、售票、旅客服务、行李查询及VIP中心等多个服务窗口共600多名员工分三批参与了此次宣讲活动。

宣讲活动中，大家积极参与踊跃发言，从各自服务环节入手，生动和别致的展示了对“姓氏服务”的理解和认识，以及怎样才能把“姓氏服务”做精、做细，始终贯穿于整个服务过程当中。国际值机室通过小问答的形式与现场互动，向大家介绍了英文姓氏的正确称呼；国内值机室通过情景剧表演将如何适时使用姓氏服务生动的展现出来；VIP服务中心制作了服务视频，把姓氏服务过程中工作人员与旅客的交流、旅客的感受、给与我们的回馈和肯定记录下来，使现场在座的每位员工感受到了被尊重、被信任和深深的认同感。最后旅服中心、行李查询、票务中心等部门通过讲述自身经历的小故事与大家畅谈、交流使现场气氛再次达到高潮。

“细节决定成败”，这句话曾被很多人、很多公司挂在嘴边，以至于再提起时，常常被不屑一顾，殊不知，倘若真能做到细节完美，任何事情的成功几率便也高上许多。地面服务也是一样的道理，如果连细微之处都能使顾客满意，那顾客还有什么理由不选择你呢？推行姓氏称呼服务是东航在不断深化服务理念，创新服务品牌中，作为突出人性化、体现服务质量、提高旅客满意率的重要手段，是东航以安全、服务为核心内容的品牌价值的提升。由此，我们期望通过此次活动的开展和地服部全体员工的共同努力，在原有服务的基础上，关注到服务更为细小的服务环节，使我们的服务达到“精准、精致、精细、精彩”的最终目标！