谌静芳

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             新浪专访新鸥鹏集团副总裁 鸥鹏物管总经理--谌静芳 初见谌总，一阵来自女强人身上的凛冽之风扑面而来，采访中，她始终强调“务实”两个字，高调砌词不如她对属下一句简单明了的交代。她的舞台在聚光灯照不到的地方，对于高谈阔论也只能点到即止。诚如她所说，物管是对她的一种修炼，铮铮铁骨业已化成百指柔，当我们离开的时候，最初的凛冽之风俨然已春风化细雨般润入了心田。 新浪网：鸥鹏管理的项目有大厦，有学校，还有小区等，怎样把这些项目都做好？有哪些经验是值得同行借鉴和学习的？ 谌静芳：鸥鹏物业共有300多名员工，有五个管理处，一个托管项目。回龙湾的体量是目前最大的，有50多万方，现在是二期与三期同开，一共4100户，入住2100户。多项目、大体量我们怎么来应对？首先是管理队伍要有相应的规模，其次是要求每个从业人员要潜下心去做事。针对不同的物业类型、不同的小区定位、不同的业主群和不同的配套，做法也不同，不可一概而论。物管这个行业没有噱头，重在踏踏实实做事，把事情做细，积极行动。最基本的是：做好安保工作。保证业主生命财产的安全一定是放在首位的；其次是对服务细节注重，“细节决定成败”；第三，要尽力取悦业主，使每个业主看到你在认真地为他办事，最终感受到精神上的愉悦。 新浪网：一期回龙湾提出了“康居”的概念，“康居”这个概念也适用于物业管理吗？ 谌静芳：“康居”主要是指生活水平，代表的是楼盘的品质，当时回龙湾提这个概念是很先进的，比“安居”更上了一个台阶。在物业管理方面，我们提倡“和谐”，讲的是小区的氛围。住的地方就是家，一个社区就是一个大家庭，邻里之间要有亲朋好友般的融洽感。 新浪网：据了解，鸥鹏正式接手回龙湾是从12月份开始，那么，您认为开发商自己做物管和社会性的物管公司做有什么不同？ 谌静芳：鸥鹏是在2005年年底真正开始做回龙湾项目的，接手后，投入了大量的人力物力，对小区的设施、环境进行了大面积的整改，最终，在六月份的业主调查结果中显示出高达96.7%的满意度。开发商自己的物业公司做项目，有三个好处。第一，物管公司能够得到来自开发商的补贴，特别是在接手前期，物管公司的投入会比较大，没有开发商的支持，这一关是不容易过的。第二，每个项目完工后，或多或少都会有需要整改的地方，而这些整改不在规划范围内，那么，开发商和自己的物业公司就能够更好地实现沟通。第三，开发商自己的物管公司不会过分在乎成本，反而会更在乎事情是否做得漂亮。当然，无论做哪一行都需要盈利，我们也不例外，允许阶段性的亏损，但努力的方向始终是实现盈利。应该说社会性的物管公司生存得比我们更艰难，以目前的市场状况来讲，没有开发商的支持，物管公司单单靠收取物管费来维持基本的运作简直是举步维艰。所以这里就有一个最基本的矛盾，业主希望物管服务做得足够得好，但又不愿意交付与之相对应的物管费，最后直接导致的结果就是物管公司服务不到位。业主的观念是我买了房子就买了服务，但事实上，开发商和物管公司一般都是独立核算的企业法人。鸥鹏物业虽然也有一定程度来自开发商的支持，但也是自负盈亏的企业法人。 另外，做自己开发商的项目也并非占尽优势，物管公司必须一直背着开发商的过错。 新浪网：以目前的市场情况来说，重庆的物管公司很大一部分都在亏损，甚至有一种说法是“做得越好，亏得越多”，鸥鹏物业是否能够实现行业上的赢利？ 谌静芳：我们基本上是总体持平，主要还是商业地产在平衡住宅方面的支出，现在的住宅市场现状就是持平的一部分，微利的极少，亏损的极大部分。 新浪网：物管是否做得好主要是受哪几个方面的影响？ 谌静芳：第一，大的环境：个人认为目前政策环境还不太理想。社会环境也不是很理想，媒体出于对弱势媒体的关心，做一些失实的报道。重庆大旱之时，鸥鹏物业为铜梁捐了18口井，同时号召业主捐钱捐物。有人打电话，希望天天630来做报道，但是对方说这种事不吸引眼球，不报道。好事不报坏事报，给大众留下就是“天下物管一般黑”的印象，这会严重阻碍一个行业的正常、健康发展。 第二，与本身开发的物业有关，一个差的物业，再好的物业公司来管理也会出问题，一个好的物业，只需要一般的物管公司就可以轻松应对了。开发商给出的产品是无法改变的。 第三，与收费标准有关，例如为做好安保工作，鸥鹏物业保安的工资水平比重庆的平均水平要略高一些，但是每个保安都高一点，加起来就很多了。要收回这些投入是很难的，所以其它公司该怎么做就可想而知了。 新浪网：您是否看好重庆的物业市场？ 谌静芳：总的来说市场状况已经开始得到改善。开发商把只注重市场、关注产品定位和技术的眼光逐步投向了有效的物业管理和业主的沟通上。原来物业公司是误差的累积点，现在是开发商品牌的支持点。再加上业主对物管消费意识的成熟，物业管理的前途是光明的，一个小区的稳定主要靠的是物业管理，物业管理的发展直接关系到社会的和谐稳定。所以，物管行业的发展对社会影响是很大的，应该得到来自政府、业主、媒体的正确对待。 新浪网：遇到业主提出的问题超出你们能够解决的范围的时候，你们是怎么来解决的？谌静芳：首先，始终保持服务的态度。其次，物管公司不具备法律强制力，当个别业主的行为影响到小区其它业主生活的时候，我们只能采用宣传，或劝说的方式来尽到我们的责任，最终要靠相关职能部门才能解决问题。所以，业主如果自身不能做到自律，小区的物管要做好也是很难的，比如高空抛物、占有公共空间、宠物随地大小便等，都是对生活在同一个小区其他业主的一种伤害，所以小区的环境并不是只靠物业公司就能做好的，要靠大家共同来维系。 另一方面，业主一定要分清维权的界线。原来业主只关心自己屋内的情况，现在他们更关心条例、社区环境、规划、建设以及自己在小区内的权利等等，似乎大家摇身一变都成专家了，这是信息化社会带来的好处，但是如果业主对问题的认识只停留在表面，盲目维权，以整改之类的理由拒绝交付物管费，物管公司就会诉诸法律。 新浪网：物管这个行业对谌总意味着什么？ 谌静芳：在进入物管这个行业之前，我有六年的时间一直在做行政工作。做行政工作要求按政策、条款办事，但做物管按条款来办事就行不通，业主不理会“本子”上说什么，只看你行动上做什么，在乎的是自己是否受到尊重，是否得到满足。所以，我刚进入这个行业的时候，别人认为我是做不好物管的，因为做行政的姿态和做物业管理的姿态是不同的，没有低的姿态，务实的作风，忍辱负重是做不好物管的。但做行政的经验对物业管理却是非常有用的，比如沟通的技巧、细致的心态恰恰是做物管最需要的。和大多数人不一样，我不认为这个行业有多么地卑微、多么地琐碎、多么地平凡，自从我进了物管这个行业，我就发自内心地喜欢做这个事情。 这个行业对我来说就是一种修炼。以前我想的是怎样做好管理，现在我想的是怎样更好地理解别人。从此我明白了一件我最想做却一直没有做好的事，那就是——怎样做一个好妈妈，好儿媳，好老婆。（文/向江鸥）