颐和园导游讲解服务的带头人魏红成为北京奥运会火炬手

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推荐主体：北京市　　颐和园导游讲解服务的带头人　　——记颐和园导游服务中心主任魏红　　魏红，女，1967年出生，大学本科学历，中共党员，1985年参加工作，现任颐和园导游服务中心主任。　　颐和园作为世界文化遗产、中国古典园林的杰出代表闻名中外。在这片沃土上，孕育了用心灵感悟园林、向世界传递友谊的先进典型——魏红。魏红的成长历程是颐和园导游讲解服务发展的全面写照。她从一名普通的导游员到导游班班长，又从导游班班长到导游服务中心主任，工作角色在不断地转变，工作岗位在不断迁移，但是魏红刻苦钻研、爱岗敬业、自谦进取、勇攀新高，满腔热忱服务好每一位游客的风格始终没变。她紧跟时代的发展需求，保持长足的发展态势，不仅自己成长为一线服务窗口的先进典型，而且带出一批业务强、综合素质高的窗口服务新兵，推动了景点内的导游讲解服务，满足着人们日益增长的物质文化需要，推动了公园事业的发展。　　二十余年的一线服务工作，锤炼了她，同时也成就了她。她在用心努力工作的同时，得到了许多机遇，也收获了许多荣誉。1993至1995年连续三次荣获北京市爱国立功标兵；1994年获北京市园林局“十大杰出青年”称号；1996年获北京市总工会首都“五一”劳动奖章；1997年获中华全国总工会“五一”劳动奖章；1998年获首都劳动技能勋章；1999年获“首都楷模”称号；2000年获全国先进工作者；2001年获北京市五四奖章；2004年入选中国百名优秀青年志愿者，荣获首都精神文明建设奖和北京市经济技术创新标兵称号；2005年荣获北京市学习型职工先进个人；2006年荣获“全国女职工建功立业标兵”。　　魏红自1985年到颐和园工作以来，凭着对祖国园林事业的热爱和追求，对工作的认真和严谨，对知识的渴求和学习，从一名普通服务员，成长为颐和园导游讲解队伍的优秀带头人，这支队伍承担着颐和园内重大内、外事任务的接待，承担着服务广大普通中外游客的讲解服务工作。魏红和同伴们在这条成长的路上努力耕耘收获。入讲解培训班之初，为了迅速提高英语水平，她抓紧一切可利用的时间，往往是一觉醒来，手里还攥着英文导游讲解资料。十多年来，魏红从没间断学习英语，也正是这种执着的学习精神，使她的英语水平迅速提高，为她从事英语讲解员工作奠定了坚实的语言基础。但是魏红深知，对游客来说古老的皇家园林颐和园是神秘的，它高超的造园艺术里蕴藏着中国灿烂悠久的历史文化，想要满足游客的需求仅靠良好的英语功底是远远不够的。因此她广泛学习，文物、艺术、历史、佛教……凡是涉及到颐和园的知识她就特别留意，每有新的收获，便记在随身携带的本子里。几年下来，魏红已积累了满满几本，分门别类，相关文字资料百余万字。不仅如此，为了抓住颐和园园林艺术的精髓，无数个春夏秋冬、阴晴雨雪的日子，魏红走遍了颐和园的每一个山水亭阁，用心灵去感受颐和园在每一个时令与时段的静态、动态美。此外，魏红抓紧时间学习导游接待礼仪常识，每次出外事任务之前，都要搜集一些相关国家的风土人情和文化信仰等方面的资料，在与客人交谈时尽量消除他们的陌生感，回答他们因不同兴趣，不同文化氛围而提出的问题，确保接待工作顺利的完成。　　1993年在北京申报2000年奥运会期间，国际奥委会官员先后到中国进行考察，颐和园作为一个重要的外事接待单位，共接待了近五十名国家奥委会委员，均由魏红担任第一主讲外语导游讲解，全部圆满完成任务。新西兰国际奥委会委员威尔逊被她热情的服务所打动，表示“下次一定带我的夫人来颐和园”。葡萄牙国际奥委会委员在离开颐和园时，将一枚精美的纪念章郑重地递到魏红手中，说：“感谢你们对我热情的接待，今天，我第一次将我们国家奥运纪念章送给中国的接待人员。”这不仅反映出宾客对接待工作的满意，同时也是对魏红导游工作的极大肯定。2001年2月，当国际奥委会官员再次来到北京，就北京申办2008年奥运会工作进行考察时，魏红再一次挑起了颐和园导游接待工作的重担。骄阳似火的7月，当13亿中国人终于圆了奥运之梦时，江泽民总书记在世纪坛亲切接待申奥的功臣们，魏红也在被邀请之列。在导游讲解岗位，魏红仅接待国家元首、政府要人、各种高级别的代表团、访问团的总人数已达上万人次。她对颐和园历史文化知识较全面而深入的掌握，对岗位实践的逐步学习认识，使她的讲解服务不仅博得许多外国友人的赞誉，多年讲解服务经验也在点滴中逐步积累和丰富起来。　　随着事业的发展、时代的需要，为最大限度满足中外游客的需要，积极备战2008年奥运会，培养造就新时期园林导游讲解队伍，颐和园于2003年成立导游服务中心。为更好地发挥全国劳模的带动辐射作用，培养造就一批魏红式的讲解员，魏红被任命为中心主任。时代的重任再一次压到魏红身上。面对新的工作领域，她下决心一定要把自己所学所知传授给每一个讲解员，一定要培养更多更优秀的讲解服务人才，让她们在创造和谐园林的实践中，增长知识和才干，用集体的智慧感悟园林、服务园林，用知识服务回报社会。　　万事开头难。在各级组织的帮助指导下，魏红和导游服务中心班子成员心往一处想，劲往一处使，先后克服度过了2003年“非典”等造成的实际困难，为实现队伍发展目标，她和班子成员带领大家找准服务定位，完善队伍基础建设。为提高服务水平，确保服务质量，魏红主抓建立并实施了以理顺和规范服务程序、服务标准为主要内容的岗位制度，在整合扩充、招募培训讲解服务力量，提高讲解队伍整体素质，培养合格讲解人才和优秀服务形象的工作中，她落实责任身体力行，在学习中增强认识，在实践中总结提高。　　园林是社会的缩影，讲解员在工作中会遇到各种各样的人。合理规避化解矛盾，确保安全、让游客满意而归是作好服务工作的基本要求。为带好以大中专毕业生为主的讲解后备力量和大学生志愿者队伍，魏红潜心研究服务心理学，总结编写出《不同性格游客特征和接待方法》、《导游讲解难题处理原则和技巧》、《导游服务中心处理突发事件预案》，并结合公园服务规律政治性、公益性、季节性的特点，在旅游旺季和黄金周游览高峰期，以及中法文化年、中非合作论坛等重大内外事任务中，向讲解员和志愿者讲解和传授服务技巧和服务经验，让新人在具备一定理性认识的前提下，树立岗位自信心，增强规避和化解服务矛盾的实践能力。　　满足2008年奥运会的实际需要，培养充足合格的讲解服务力量，特别是培养优秀服务形象是导游服务中心面临的主要任务。魏红作为奥运培训领导小组成员，主要负责讲解员职业素质和技能的培训工作。她结合公园安全服务工作要求，在细化工作流程和提高讲解员专业素质两大方面下工夫。组织开展了以服务流程、服务规范、服务技巧和特色服务为主要内容的领学、自学、外请、外派学习交流和实践活动。先后组织编写了《志愿者培训手册》、《志愿者管理手册》、《奥运培训导游讲解服务技能》系列学习培训教材，组织实施了以“惊喜”服务为主要内容的延伸服务活动。从服务流程、服务规范，讲解词的编写和解说技巧，讲解知识结构积累以及服务工作难题处理等环节提高讲解员队伍整体职业素质。从组织全程英语讲解员培训班到开展讲解比赛，从帮助讲解员修改确立讲解稿到带领大家到实地踩点练习；从竭力为讲解员创造学习环境，外请专家讲课，到争取学习机会，亲自对社会上的外语学校和培训班进行考察，选择最合适的学校和培训项目，将讲解员分期、分批选送出去学习；从青年如何实现自身愿望到立足本职做贡献，在成功服务他人的过程中体现自我价值，魏红毫无保留地将自己多年来积累的岗位认识和经验与讲解员沟通探讨，多角度着力培养奥运合格服务人才，与青年集体在讲解服务岗位一起成长，一起收获。　　时至今日，颐和园导游服务中心已经是一支拥有21名正式讲解员，提供中、英、俄、粤四种语言全程导游讲解服务；先后培养了三批近200名颐和园内导游讲解志愿者。自2003年成立五年来，魏红和导游服务中心班子成员带领这支队伍，共为中外游客提供导游讲解13622次，其中有偿服务12520次，内外事任务1102次，提供义务咨询12万余次，服务中外游客23万余人。五年来，没有发生一起安全服务事故。在传播文化、传递友谊、服务首都、服务百姓的工作中，魏红和她的团队为颐和园赢得了可喜的社会效益，创造了良好的文化效益、环境效益和经济效益，并多次出色完成颐和园重大内外事导游讲解接待任务。得到了广大游客和各级领导的认可和好评。　　面对奥运决战之年的工作重任，导游服务中心确立了“服务奥运传播文化，展示颐和园面向国际精品名片；构件和谐传承文明，争做首都文明行业服务精兵。”的工作目标，魏红正与全体讲解员全力以赴，以饱满的精神状态，探索完善奥运服务模式，储备充足合格服务力量，以实际行动期盼2008年奥运会的到来。